経営課題を解決するために必要な力とは何か
先日、経営指導員向けに実施された「経営課題解決に導くヒアリング力向上研修」を受講しました。
今回の研修テーマは、事業者との対話を通じて本質的な経営課題を見つけ出し、解決につなげるためのヒアリング力についてです。
商工会議所で働いていると、日々さまざまな相談を受けます。
- 売上が上がらない
- 資金繰りが苦しい
- 人が採れない
- 価格転嫁ができない
こうした相談に向き合う中で、以前から感じていたことがありました。
それは、相談対応で大切なのは、知識だけではないということです。
今回の研修では、その感覚がより明確になりました。
相談者が持ってくるのは「課題」ではなく「問題」だった
今回の研修で最も印象に残ったのは、「問題」と「課題」は違うという考え方です。
研修では、以下のように整理されていました。
- 問題：目の前で起きている現象
- 原因：問題を引き起こしている根本要因
- 理想：本来目指したい状態
- 課題：理想に近づくために取り組むべきこと
- 解決策：課題を実行する具体的手段
例えば、事業者から次のような相談があったとします。
売上が上がりません。
この時点では、これはまだ「課題」ではありません。
これはあくまで問題です。
支援者は、そこからさらに考える必要があります。
- なぜ売上が下がっているのか
- 客数が減っているのか
- 客単価が下がっているのか
- 競合に顧客を奪われているのか
こうして原因を探ることで、初めて本当の課題が見えてきます。
つまり、経営支援の本質は、相談内容をそのまま受け取ることではなく、
問題から原因を整理し、本質的な課題を一緒に見つけること
なのだと学びました。
良いヒアリングは、良い雰囲気づくりから始まる
もう一つ印象的だったのは、ヒアリングは質問技術だけでは成立しないということです。
研修では、最初の段階で最も重要なのは「雰囲気づくり」だと説明されました。
- 先入観を持たない
- 相手に興味を持つ
- 笑顔で接する
一見すると当たり前のようですが、実際にはとても重要です。
相談者が緊張していたり、警戒していたりすると、本音はなかなか出てきません。
その状態でいくら質問を重ねても、表面的な回答しか得られないでしょう。
だからこそ、まず必要なのは、
この人なら安心して話せる
と思ってもらうことです。
知識より先に、寄り添う姿勢がある
今回の研修内容を聞きながら、日頃の業務で感じていたことを改めて思い出しました。
商工会議所で働く中で強く感じるのは、知識があることはもちろん大切ですが、それ以上に大切なものがあるということです。
それは、
相談に来られた方に寄り添い、親身になって耳を傾けること
です。
相手の話を途中で遮らない。
否定せず、まず受け止める。
困っていることに真剣に向き合う。
そうした積み重ねによって、少しずつ信頼関係が形成されていくのだと思います。
そして、その信頼関係ができて初めて、こちらの知識や提案が活きてくる。
今回の研修で、その考えがより明確になりました。
どれだけ知識があっても、信頼されていなければ相手には届きません。
逆に、信頼関係があれば、助言や提案も前向きに受け取ってもらいやすくなります。
まずは目の前の困りごとを解決する
研修では、ヒアリングを3段階で進める考え方も学びました。
特に印象的だったのは、第1段階の重要性です。
最初から深い経営課題を聞き出そうとしてはいけません。
まずは、相談者が今困っていることに誠実に対応する。
例えば、
- 補助金の相談
- 資金繰りの相談
- 融資の相談
こうした目の前の悩みに真剣に向き合うことです。
その積み重ねによって、相談者の中で、
この人は話を聞いてくれる
この人は力になってくれる
という信頼が生まれます。
その後で初めて、
もう少し御社のことを教えていただけますか？
という深いヒアリングが成立するのだと思いました。
中小企業診断士の学びは、ここでも活きていた
今回の研修内容を聞いていて、中小企業診断士の勉強とのつながりも強く感じました。
実は、試験勉強で学んだ知識が実務の現場で活きていると感じたのは、今回が初めてではありません。
以前受講したローカルベンチマーク研修でも、対話を通じて企業の強みを見つける重要性を学びました。
ローカルベンチマーク研修で学んだ｜中小企業支援は分析より「対話」が重要だった
診断士の勉強では、
- 原因分析
- 課題設定
- 改善提案
といった思考プロセスを繰り返し学びます。
試験勉強をしていると、それらが単なる解答テクニックに思えてしまうことがあります。
私自身、長く学習を続ける中で、一時期は資格取得そのものが目的になっていた時期もありました。
そのときに感じたことは、こちらの記事でも書いています。
資格取得が目的になっていた｜5年間の診断士学習で考えるようになったこと
しかし実務では、それがそのまま使われていました。
違うのは、試験問題には最初から情報が整理されているのに対し、現実では情報が整理されていないことです。
だからこそ必要になるのが、ヒアリング力なのだと思いました。
良い情報を引き出せるからこそ、良い分析ができる。
そして、良い分析ができるからこそ、良い支援につながる。
今回の研修で、その流れをより具体的にイメージできました。
まとめ｜「あなたに相談してよかった」と思われる経営指導員を目指して
今回の研修で学んだことを一言でまとめるなら、こうです。
経営支援は、質問力より課題設定力で決まる。
そして、その課題設定力を支えているのは、ヒアリング力です。
しかし、ヒアリング力とは単なる質問テクニックではありません。
本当に大切なのは、
- 寄り添う姿勢
- 信頼関係の構築
- 相手を理解しようとする姿勢
だと感じました。
経営指導員として、私が目指したいのは、
あなたに相談してよかった
これからも長く付き合っていきたい
そう思ってもらえる職員です。
知識を身につけることは大切です。
しかし、その知識を活かすためには、まず信頼される存在でなければならない。
今回の研修を通じて、そのことを改めて学びました。
これからも資格取得だけをゴールにするのではなく、
学んだ知識を、どう現場で活かすか。
その視点を大切にしながら、学び続けていきたいと思います。
